Forçada pela realização de grandes eventos esportivos internacionais, a chegada ao Brasil da quarta geração das tecnologias desenvolvidas para a telefonia móvel celular pode dar a quem tiver o privilégio de usá-la a sensação de que o país estaria, finalmente, ingressando na era das telecomunicações instantâneas, de alta qualidade. Os celulares 4G podem trocar dados em alta velocidade e, com isso, o mundo ilimitado da internet vai passar a caber no bolso de qualquer um, em qualquer lugar da cidade, em qualquer cidade do mundo. Mas os brasileiros têm motivos de sobra para conter o entusiasmo. As maravilhas anunciadas pelas operadoras do serviço nunca estiveram tão longe de oferecer sinais e atendimentos confiáveis. Praticamente nunca entregam o que prometem nem mesmo com tecnologias mais simples.
Campeãs nas listas de reclamações de todos os agentes públicos e privados de proteção ao consumidor do país, as teles ganharam na semana passada um indiscutível atestado de mau comportamento, divulgado pela autoridade responsável pelo setor. A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), provocada diariamente por centenas de consumidores, contratou a segunda edição da Pesquisa Nacional de Satisfação de Usuários. A primeira tinha sido realizada em 2002. Foi possível, então, comparar a evolução da qualidade do serviço no intervalo de uma década: um desastre. Foram avaliados cinco serviços — celular pré-pago, celular pós-pago, telefone fixo residencial, tevê paga via satélite e tevê paga via cabo. Todos perderam pontos no julgamento dos consumidores, derrubando o índice geral de satisfação de 77,5% para 60% entre 2002 e 2012.
A telefonia móvel pré-paga, por exemplo, ficou exatamente nessa média, caindo de 77,5% para 60% em relação ao total dos usuários. O celular pós-pago despencou de 71,4% dos usuários satisfeitos para 53,7%, e o telefone fixo residencial caiu de 72,1% para 58,9%. A tevê paga também não conta com nível elevado de satisfação. Quem recebe o sinal via cabo tem se queixado mais: o índice, que já não era bom, baixou de 68,2% para apertados 51,6%. A tevê paga via satélite foi o único segmento das telecomunicações em que o nível de satisfação não caiu: subiu de 71,6% em 2002 para 72,1% em 2012.
É certo que o universo de pessoas entrevistadas mudou muito em 10 anos. Mas a insatisfação do consumidor é persistente e revela um descompasso inaceitável entre o avanço tecnológico verificado nos últimos 10 anos e a falta de evolução da qualidade do serviço prestado. No caso dos celulares, essa diferença é ainda menos inexplicável quando se observa a espetacular expansão do negócio no Brasil, mercado que passou de 35 milhões de linhas habilitadas para 262 milhões em 10 anos, ou seja, o país passou a ter mais celulares que habitantes.
Sinais que falham, tarifas caras, cobranças indevidas e atendimento que varia entre o precário e o desrespeitoso com o consumidor já fazem parte do anedotário nacional. Claramente, os investimentos em estações e torres de repetição não guardaram relação com a adesão dos brasileiros à modernidade em telecomunicações, mais que direito, uma necessidade. Pesquisa feita, o mínimo que se espera da Anatel é que dobre o empenho para se colocar entre o poder concedente e os concessionários, em defesa do personagem que deveria ser o mais importante: o usuário do serviço.
