O Tribunal de Contas da União (TCU) recomendou à Anatel, à Anac, à Aneel e à ANP que elaborem planos de ação com medidas para aperfeiçoar os mecanismos que identificam os anseios dos usuários e os processos de consultas e audiências públicas. A atuação das agências reguladoras de serviços como telefonia, TV por assinatura, transporte aéreo e revenda de combustíveis foi avaliada com foco nos usuários como parte do exame das contas do governo de 2010.

O TCU constatou que o crescimento de clientes entre 2006 e 2010 foi acompanhado de aumento no número de denúncias e de reclamações contra todas as prestadoras desses serviços. As informações apontam que as agências possuem, de modo geral, sistemas de relacionamento direto com o usuário bem estruturados, mas, com exceção da Aneel, desprezam a pesquisa de satisfação, instrumento útil na percepção da adequação do serviço.

Os mecanismos existentes para captar expectativas do público também são utilizados de maneira deficiente. Um exemplo são as audiências públicas, com linguagem distante da compreensão pelo cidadão comum.