Com milhares de seus clientes recorrendo à Agência Nacional de Telecomunicações mensalmente para reclamar da qualidade dos serviços que contrataram e do atendimento, os administradores das operadoras Oi e TIM disseram que estão empenhados em diminuir o índice de queixas. O objetivo é que os clientes resolvam seus problemas diretamente com as teles, sem precisar da intervenção da Anatel.
Na Oi, 0,7% dos 40 milhões de clientes que acessam mensalmente o call center da empresa recorrem também à Anatel, disse Paulo Henrique Campos, diretor de atendimento da Oi. Significa que 280 mil pessoas registram suas reclamações na empresa e na agência todo mês.
“Todo o nosso esforço é para resolver os problemas no primeiro contato [com a companhia]”, disse Campos, que participou de seminário organizado pelo jornal “O Globo” e pela Fundação Getúlio Vargas (FGV), ontem, no Rio de Janeiro.
O Valor publicou ontem entrevista com o presidente da Anatel, João Rezende, sobre o crescimento do volume de queixas que a agência recebe contra as teles. Segundo Rezende, a Anatel mantém um call center com custos de R$ 17 milhões ao ano, e estuda um meio jurídico de cobrar o valor integralmente das operadoras.
A Anatel também recebe 24 mil ligações por mês, em média, de clientes da TIM que querem reclamar dos serviços, segundo levantamento da tele. A diretora de qualidade da operadora, Ana Cristina Oliveira, disse que o número de reclamações dentro do call center da TIM atinge cerca de 14 milhões por mês.
Em fevereiro, a TIM atingiu uma base de 70,6 milhões de usuários, e a Oi, 49,5 milhões.
Ana Cristina disse que depois que a Anatel começou a tomar medidas mais severas “em relação às outras operadoras”, os consumidores de telefonia passaram a entender melhor a agência e identificá-la como um novo canal para reclamações. A Anatel ganhou popularidade, de fato, quando suspendeu as vendas dos serviços da TIM, Oi e Claro até que garantissem a qualidade dos serviços.
Os executivos da TIM e Oi preferiram não comentar o plano da Anatel para repassar o custo do call center às teles. Campos, da Oi, disse que a empresa ainda não fora procurada pela Anatel para falar sobre o assunto.
Enquanto isso, a Oi procura eliminar algumas das causas de reclamações. Segundo Campos, a conta de consumo da operadora vai passar por uma reformulação completa até o primeiro semestre de 2014, para que os usuários possam entendê-la mais facilmente.
Segundo Campos, um projeto piloto começará em abril com perspectiva de abranger 1% da base de clientes. A implantação da nova conta está programada para começar em junho. Todos os clientes deverão receber o novo modelo a partir do primeiro semestre de 2014.
Outra iniciativa da Oi é o treinamento de cerca de 2 mil funcionários para atender os clientes de forma personalizada, para explicar as novas ofertas e os valores cobrados a mais por isso.
O diretor da Oi não quis revelar os investimentos destinados a esses projetos.
Fonte:Valor Econômico -Empresas
