DEFESA DO CONSUMIDOR
Demora na solução de problemas concentra 86% das queixas nos setores de telefonia e TV por assinatura 

O que mais irrita o consumidor não é o produto ter de ir para assistência técnica ou a conta do serviço chegar com cobrança a mais. Não há dúvida de que o mais irritante é o atendimento das empresas, que não solucionam rapidamente os problemas criados por elas próprias. O levantamento do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça, mostra que as reclamações sobre o atendimento das empresas de telefonia fixa e celular e de TV por assinatura somam 86,2% do total das 18.500 queixas. Para o órgão, o desafio para o mercado é rapidez na solução.

A série de reportagens em comemoração aos 30 anos da página da Defesa do Consumidor, completados no dia 25, começou mostrando o teste de medidores de energia do Inmetro; denunciou o golpe da “proteção veicular”; revelou as empresas mais reclamadas nos oito anos do banco de dados da seção; e, no domingo, apresentará a análise de especialistas sobre mudanças no direito do consumidor.

‘A empresa está perdendo dinheiro quando o consumidor volta a ligar’

Juliana Pereira, diretora do DPDC, explica que o consumidor entra no site do departamento apenas para avisar de que a empresa não está cumprindo o Decreto 6523, que regula o atendimento das empresas regulamentadas, conhecido como Lei do SAC:

— Mais de dois anos depois de o decreto estar em vigor, vemos que saímos da era do acesso, quando as pessoas tinham que pagar para reclamar. Hoje, o consumidor está mais exigente e busca qualidade. O fato de ele utilizar esta ferramenta para reclamar significa que acredita que a situação pode mudar, pode melhorar. O desafio para as empresas hoje é a rapidez na resolução do problema.

Roberto Madruga, diretor da consultoria ConQuist, observa que nos cinco pontos mais reclamados há questões de entendimento do atendente, falta de rapidez de solução ou de retorno e, o pior, a ligação interrompida antes de ser finalizada:

— O consumidor quer acesso facilitado; simplicidade e agilidade no atendimento; ser tratado com atenção; mas, mais do que tudo, quer rapidez na solução do seu problema. A empresa está perdendo dinheiro quando o consumidor volta a ligar. Além do que, é ofensivo abandonar o cliente quando ele precisa de ajuda.

Na opinião de Cláudia Araújo, professora de Gestão de Serviços da Coppead/ UFRJ, os processos das empresas são fragmentados, um setor não continua o atendimento do outro:

— O foco das empresas não é na satisfação do cliente e sim na produtividade, atender mais pelo menor preço. Por esta conta, a ligação cai quando passou do tempo destinado ao atendimento, mas o consumidor não conseguiu resolver seu caso. Estes problemas recorrentes são a ponta de um iceberg. O que está por trás é o objetivo de ganhar mais clientes e não de ter os atuais satisfeitos.

A Vivo informa que em 31 dos 32 meses de existência do Índice de Desempenho de Atendimento (IDA), divulgado pela Anatel, a empresa obteve desempenho superior às outras companhias do setor e observa que o percentual de suas queixas (23,7% do total) está aquém da sua participação de mercado (29,5%).

A Oi afirma que fez grandes investimentos para cumprir as normas do decreto do SAC. E diz que mantém um programa contínuo de melhoria de qualidade e para isso implementou cinco frentes de trabalho: modelo de atendimento, gestão e pessoas, informacional, tecnologia e processos.

Febraban destaca compromisso com Lei do SAC

A Claro informa que firmou compromisso junto ao DPDC e investe constantemente em tecnologia, processos, ferramentas e treinamento de pessoal especializado para melhor atender a seus clientes.

A Telefônica diz que trabalha constantemente para aprimorar a qualidade do atendimento aos seus 15 milhões de clientes em São Paulo.

A Net esclarece que, de acordo com o último IDA de TV por Assinatura, a empresa foi a única a obter nota máxima. O índice considera o total de reclamações sobre a base; a resolução no tempo correto; a reabertura de casos; entre outros.

A SKY informa que segue 100% das normas definidas pelo Código de Defesa do Consumidor e já recebeu inúmeros prêmios como empresa que oferece o melhor atendimento na categoria de TV por assinatura.

O Itaú Unibanco diz que os indicadores mostram uma positiva evolução histórica do banco e os SACs têm merecido investimentos cada vez maiores em estrutura de atendimento, tecnologia e pessoal. A prioridade, no momento, está centrada na ampliação do grau de resolução dos problemas no primeiro atendimento.

Reduzir os índices de reclamações é objetivo permanente do Bradesco, afirma o banco, acrescentando que todas as reclamações são acompanhadas pela sua ouvidoria.

Já o Santander informa que atua constantemente na melhoria do atendimento e serviços prestados. E diz que em 2010 firmou um compromisso de atendimento com os Procons e os resultados em 2011 estão muito próximos das metas estabelecidas.

A Febraban diz que a prova do compromisso do sistema financeiro com a qualidade de atendimento é que, simultaneamente à publicação da Lei do SAC, distribuiu diretiva aos bancos com procedimentos e exigências que iam além da regulamentação:

— Os percentuais de reclamações do setor financeiro (5,1% de cartão de crédito), (2,9%, bancos), (1,1%, financeiras) mostram que houve uma boa adaptação à regulamentação, mas o sonho é ter todos os problemas resolvidos imediatamente — disse Francisco Calazans, diretor de Ouvidorias e Relações com Clientes da entidade.